做电话回访工作已经两个月了，从当初对量的追求，到现在能愉悦、自如的完成回访，个中滋味蛮值得回味。

    回想当初刚到公司时拿到密密麻麻的电话号码心里就一个念头：“赶快打完”，几个小时头也不抬, 一鼓作气的挨个拨号，回访完后，眼睛也是疼的，耳朵也不舒服 ，辛苦得不得了，还时常被客户挂电话，搞得心情很糟。静下来想想什么收获也没有，白辛苦了，甚至有时候把回访记录都会填错，其实公司花精力来做这个电话回访并不是做个样子，而是把电话回访当作品牌建设来做的，希望通过回访增加客户对公司的良好印象，以体现我们的优质服务以及与普通的开锁同行的区别；希望增进与客户之间的感情，提升客户的忠诚。另外通过回访认真做好笔录，把客户的想法、意见、建议记下来，发现自身的不足，为以后的服务改进寻求方向和突破口。

    如果我们能够真正把这些工作都落实到实处，一定能够建立良好的口碑，增加转介绍率，最终达到促进销售的目的。同时回访还能对我们的工作人员的职业操守起到很好的规范和督导的作用。

    明确目的后，我就不再觉得这是一项枯燥的工作，调整好状态，重新梳理思路，把电话回访也重新做了流程性安排：1、回访时间早上10点至12点(双休还要晚点)，下午3点至4点半。2、把心情调整到最佳再打电话，自己的坏心情不要影响客户，也不要因为客户的坏心情影响到自己。3、润润嗓子，放慢语速，吐字清晰的与客户交流。4、想好要提的问题，简单明了表述，每个回访电话不要超过两分钟。5、对客户的疑问耐心解答，当时回答不了的问题尽可能在最短的时间给予答复。6、对于比较情绪 的客户要认真听完他们的诉求，并给予必要解释和安抚，对话完后停顿两秒再挂电话。7、注意说话的技巧，尽可能的提高回访率。目的明确了，方向也有了，现在再做回访人也轻松了，效果也比以前好，还从中学到很多的东西，同时也带给我很多的乐趣。下面就是我在回访的时候一些有趣的对话：

    请问你是通过什么渠道知道我们客服电话的：

    A答：我看的来电显示啊。

    B答：地球人都知道。

    C答：我昨天接到你们的短信，今天车钥匙就丢了。

    D答：满大街都是啊。

    E答： 李文谁不知道啊！美国人都知道。

    你不觉得其实我们的顾客也都是很有智慧和幽默感的吗？

                                          （文/武汉公司 陈敏）