时间脚步匆匆过，转眼我已在维修部电话回访的工作岗位上一年多，回顾我的工作历程，心中颇多感慨。
　　我每天三分之一的工作时间就是给客户打回访电话，了解客户对我们的服务是否满意。千万别小看打电话这件事情，其实里面也包含了很多学问。比方说时间的选择就非常重要，相信大家都遇到过电话推销，明明你这边有一堆事情等着你处理，他却在那边滔滔不绝，不断向你推销，而你一句都没听进去，一心只想怎么快些挂断这个讨厌的电话。所以我们做回访工作首先要尊重客户的时间，不要在客户休息或有事的时候去打扰他。在不影响对方工作的前提下进行回访，回访时间每天上午10:30—11:30、下午14:00—16:00是最佳回访时间。
　　电话回访的基本常识: 1、 拨打电话前必须要调整好自己的心情，整理好回访表。 2、 回访过程中需要做到：头脑清醒、 表述清晰，说话有条理；表现出积极愿意倾听、帮助的态度；边打电话边看回访表。 3、 表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。 4、 态度友好，亲和力强。 5、 注意自己的语速和语调。 6、 对顾客反映的主要问题进行复述，回访完成后及时处理。 7、 接听完电话之后等顾客先挂电话。 8、 接通电话后先自报家门，并明确表示出愿意帮助的态度，我觉得这是我回访每一位顾客所要遵守的基本规则，做好这些基本准备，对回访很重要。工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使顾客感受到他们是我们李文锁城最重要的顾客，让消费者了解李文锁城，信任李文锁城，并且忠诚于李文锁城。这其实也是对外宣传李文锁城，进行品牌建设的一种途径。  
　　在回访中，遇到客户抱怨是很正常的。在服务过程中总会遇到这样或那样的问题，这时要正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，化被动为主动。我们将收集到的客户抱怨进行分类：有的来自对产品的不满意、有的来自服务人员的服务态度不满意等等。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提高服务水平，还可以及时了解产品的相关问题，为更好地满足产品质量提供数据参考。
　　我的工作表面上看是毫不起眼的。在工作中也会遇到过激客户的指责和不理解，有时电话接通后，对方不耐烦的语气甚至能让我整个人都僵在那里，不知道该说些什么；还有客户一听到是李文锁城，二话不说就挂了电话，听到听筒里传来的嘀嘀的声音，我的心情也一下子变得沉重了，甚至都不敢再拨下一个电话了。每当遇到这种情况，我都在心里默默地告诉自己：我的工作是做好公司与客户之间的传声筒，做好两者之间沟通与理解的桥梁；我这样告诉自己：没关系，这是我的工作，不要奢望每个人对你都是笑脸相迎，顾客的指责是因为他心中还期望李文锁城能够做得更好，也许此刻，客户的心情也非常糟糕，他不是针对我们，而是自己不开心而已。我坚信，当你真诚的与别人沟通时, 得到别人理解与支持的可能性比得到指责的可能性要多得多。于是，我会在另一个时间再次拨打客户的电话，提醒他该如何保养锁芯、锁体、面板，对于超B级锁芯该怎样留备用钥匙，怎样防盗等。有了这些温馨的小提示，这时用户体会到的就是我们李文锁城对客户的关心和体贴，并感谢我们细致周到的服务，让我对自己的工作有着浓浓的成就感。
　　每天的工作繁忙而充实。另一方面，回访也对私单起到一个威慑的作用。无形中规范了公司员工上门服务的质量，对效益的提升也是不言而喻。电话回访工作要做得更好，还有很长的路要走。我相信，只要我用心去工作，认真对待每一位客户，就一定能赢得精彩！我希望通过尽自己的绵薄之力，为李文锁城的发展添砖加瓦。

　　（武汉公司  蒋汉周）